ICT na TI (E84)

V novi TV oddaji se ukvarjamo s temo, ki je iz laboratorija prešla v vsako uporabniško interakcijo - umetno inteligenco. Po eksplozivnem vstopu generativnih modelov v vsakodnevno delo podjetja prehajajo s pilotnih projektov na širitev, poseben poudarek pa je na uporabniški podpori, kjer AI že spreminja procese, metrike in pričakovanja kupcev. McKinsey v letošnjem globalnem pregledu navaja, da skoraj 80 odstotkov podjetij uporablja generativno AI, del pa še vedno išče jasnejši finančni učinek - kar je naravna faza zorenja po hitrem sprejemanju. V službah za uporabnike je momentum najvidnejši. Gartner navaja, da bo do leta 2025 kar 85 odstotkov vodij uporabniške podpore raziskovalo ali pilotiralo uporabniku usmerjene konverzacijske GenAI sisteme. To je jasen signal, da se trg odmika od "klasičnih" botov k agentom, ki razumejo kontekst, ton in namen ter lahko prevzamejo celotne naloge. Prav o vsem tem se pogovarjamo z direktorjem startupa Wonderfull, Vedranom Bajerjem. Umetna inteligenca ni več futuristična tehnologija, ki jo preizkušajo le tehnološki velikani. Leta 2025 je AI postal ključno poslovno orodje, ki preobraža industrije po vsem svetu, s posebnim vplivom na področje uporabniške podpore in izkušnje strank. Po najnovejših podatkih je globalni trg umetne inteligence leta 2025 dosegel impresivno vrednost med 244 in 638 milijardami dolarjev, s predvideno letno rastjo od 27,7 do 36,9 odstotka. Statistika implementacije umetne inteligence v poslovnem okolju govori sama zase. Kar 78 odstotkov organizacij trenutno uporablja AI vsaj v eni poslovni funkciji, kar predstavlja dramatičen porast v primerjavi s 55 odstotki le leto prej. Še bolj impresivno je, da je pri velikih podjetjih z več kot 10.000 zaposlenimi stopnja posvojitve AI tehnologije dosegla 87 odstotkov. Generativna umetna inteligenca, zlasti ChatGPT in podobna orodja, je doživela eksplozivno rast. ChatGPT je septembra 2025 dosegel 800 milijonov tedensko aktivnih uporabnikov, kar je podvojitev v primerjavi s 400 milijoni uporabnikov februarja istega leta. Uporabniki po svetu pošljejo 2,5 milijarde poizvedb dnevno, kar priča o množični integraciji AI tehnologije v vsakodnevne poslovne procese. Pojasnimo, podatki iz akademskih in industrijskih analiz kažejo konkretne dobitke. V randomizirani študiji učinka AI-asistence na agente je bil zabeležen porast produktivnosti za približno 15 odstotkov, merjeno s številom rešenih poizvedb na uro, kakovost odgovorov manj izkušenih agentov pa najbolj zraste zahvaljujoč sprotnim napotkom. S tem se skrajša čas obravnave poizvedbe in stabilizira raven storitve. Veliki dobavitelji programske opreme že javno usmerjajo svoje platforme k "agentskim" scenarijem. Salesforce v poročilu State of Service ocenjuje, da bo delež primerov, rešenih z AI, porasel z okoli 30 odstotkov leta 2025 na 50 odstotkov do leta 2027, ob prehodu iz preprostih FAQ-jev na bolj avtonomne agente, ki usklajeno delujejo s CRM-jem, bazo znanja in kanali. Najavljeni Agentforce 360 in partnerstva z ponudniki naprednih modelov kažejo, kako se bo AI vse globlje vgrajeval v tokove dela podpore. Pomembna je tudi makroslika: IDC ocenjuje naložbe v AI rešitve na okoli 307 milijard dolarjev v letu 2025, kar poudarja, da AI ni več viden kot eksperiment, temveč kot temelj modernizacije poslovanja. V naslednjem valu se vse več govori o "agentski" (agentic) AI - programski opremi, ki samostojno načrtuje in izvaja korake. Omdia napoveduje, da bo trg enterprise agentic AI programske opreme rasel z 1,5 milijarde dolarjev v letu 2025 na 41,8 milijarde do leta 2030, kar sovpada s potrebo uporabniške podpore po avtomatizaciji end-to-end (od konca do konca) procesov, od prepoznave namena do povzetkov po klicu in odpiranja nalogov. Podjetja AI ne le sprejemajo - množično vlagajo v njegovo implementacijo. Povprečna letna naložba velikih podjetij v AI znaša 6,5 milijona dolarjev, pri čemer 88 odstotkov organizacij zdaj nameni več kot 5 odstotkov svojega IT-proračuna za umetno inteligenco. Več kot polovica poslovnih voditeljev načrtuje podvojitev AI proračunov v prihodnjem letu. Tovrstne naložbe prinašajo merljive rezultate. Po raziskavi Deloitte 74 odstotkov podjetij poroča, da njihove AI pobude dosegajo ali presegajo pričakovani donos naložbe, medtem ko jih 20 odstotkov beleži donos nad 30 odstotki. Podjetja, ki namenjajo več kot 5 odstotkov proračuna za AI, dosegajo pozitiven ROI v 70–75 odstotkih primerov, medtem ko so tista z manjšimi naložbami uspešna le v 50–55 odstotkih primerov. Raziskava PwC kaže še bolj impresivne številke - produktivnost industrij, najbolj izpostavljenih AI tehnologiji, je zrasla s 7 odstotkov v obdobju 2018–2022 na 27 odstotkov v obdobju 2018–2024. Evropski regulativni okvir prehaja v fazo izvajanja tudi za hrvaška podjetja. AI Act je v veljavi od 1. avgusta 2024, uporaba pa je fazna: del obveznosti, vključno s prepovedmi in obveznostmi, povezanimi z AI pismenostjo, se že uporablja od 2. februarja 2025, obveznosti za modele splošnega namena (GPAI) pa se začnejo 2. avgusta 2025. Evropska komisija potrjuje, da odloga ni, ob tem pa ponuja prostovoljni Kodeks ravnanja kot pomoč pri usklajevanju. To pomeni, da morajo projekti v uporabniški podpori vzporedno načrtovati skladnost, transparentnost in upravljanje tveganj. Kaj to praktično pomeni za kontaktne centre in digitalno podporo? Prvič, hibridni model "AI-prvi, človek-kritičen" postaja standard: AI prevzema rutinske in srednje kompleksne poizvedbe, predlaga odgovore, povzema pogovore in samodejno izpolnjuje zapisnike, medtem ko strokovnjaki rešujejo eskalacije in gradijo odnose. Drugič, merljive metrike - povprečni čas obravnave, rešitev ob prvem stiku in zadovoljstvo uporabnikov - se izboljšujejo tam, kjer so znanje, podatki in AI dobro povezani; McKinsey ocenjuje, da lahko uporaba GenAI v skrbi za uporabnike prinese 30–45 odstotkov vrednosti prek produktivnosti in kakovosti. Tretjič, vrednotenje ni več "kako pameten je AI", temveč kako varen, nadzorovan in skladen s predpisi je. Zaključno, umetna inteligenca iz eksperimenta prehaja v operativno jedro uporabniške podpore. V letu pred nami pričakujemo več avtonomnih agentov, globljo integracijo s poslovnimi sistemi in jasnejše regulativne smernice. Zmagovalci bodo tisti, ki AI gradijo na zanesljivih podatkih, urijo modele na resničnih primerih, transparentno komunicirajo z uporabniki in tedensko spremljajo učinek na metrike. V "ICT na Ti" bomo še naprej spremljali, kako se tehnologija in praksa zlivata - od prve uporabniške poizvedbe do končnega zadovoljstva kupca.